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Der Geschäftsabschluß ist lediglich das Ende der "Brautwerbung," an die die Ehe anschließt. Wie gut die Ehe wird, hängt davon ab, wie sie der Verkäufer gestaltet."
(Ted Levitt, amerik. Marketingexperte) Stellen Sie sich einen jungen Mann vor, der verliebt und voll Enthusiasmus um ein hübsches Mädchen wirbt. Er zeigt sich von seiner besten Seite, ist zuvorkommend, achtet auf sein gepflegtes Äusseres, verwöhnt die junge Dame, macht ihr Komplimente, schenkt ihr Aufmerksamkeiten und führt sie aus. Das ist die Zeit der "Brautwerbung". Wenn das Mädchen den jungen Mann dann erhört, hat er es geschafft. Er braucht sich nun nicht mehr anzustrengen. Kaum haben sie geheiratet, setzt er sich in einen Sessel, streckt die Beine aus, sieht fern oder liest Zeitung und lässt sich das Bier bringen. Von seinem Engagement vor der Ehe ist nichts mehr zu bemerken. Die junge Dame ist enttäuscht, und oft sind solche Ehen auch bald wieder beendet. Im Geschäftsleben ist es nicht viel anders. Bis zum Geschäftsabschluss bemühen sich der Verkäufer und die Bank besonders um den potenziellen Kunden. Kaum hat der Kunde abgeschlossen, ist das Bemühen oft schon wieder vorbei. Es ist natürlich Ihre Entscheidung: Wollen Sie nur schnell ein Geschäft machen oder wollen SIe eine längerfristige, dauerhafte Kundenbeziehung aufbauen? Eine Partnerschaft erreichen, die für den Kunden und für Sie von Nutzen ist? Wenn Sie Letzteres anstreben, dann hängt es davon ab, wie Sie die Geschäftsbeziehung zu ihren Kunden gestalten. Genauso wie der junge Mann seine Ehe. Übrigens ist ständige Brautwerbung = Neukundengewinnung wesentlich anstrengender und teurer als die Betreuung Ihrer bestehenden Kunden. Hat das nicht sehr viel mit Gefühlen, mit Sympathie, mit Empathie, mit Kreativität zu tun? Und sind es nicht oft (meist) diese Kriterien, die zu Aufträgen und Abschlüssen sowie zu Folgegeschäften und zur Weiterempfehlung führen? „Der Beziehungsaspekt einer Kommunikation ist dem Inhaltsaspekt grundsätzlich übergeordnet.“ (Paul Watzlawick) Die Aussage von Paul Watzlawick unterstreicht diese Annahme. Wer es schafft, Beziehungen aufzubauen und zu festigen, der hat es leichter. Dass auch die entsprechende fachliche Kompetenz vorhanden sein muss ist klar. Aber unsere Entscheidungen fallen sehr oft ganz unbewusst über die Beziehungsebene. Mit der „Vergissmeinnicht-Strategie“ können Sie solche Entscheidungen zu Ihren Gunsten fördern. Von der Kundenzufriedenheit zur Kundenbegeisterung Kunden zufrieden zu stellen ist heute selbstverständlich. Dass Kunden gegrüßt werden, nicht lange warten müssen, usw. wird erwartet. Damit gelingt es Ihnen noch nicht, von Ihren Kunden besonders lobend erwähnt oder sogar weiterempfohlen zu werden. Im Gegenteil, sollten diese selbstverständlichen Erwartungen nicht erfüllt werden, besteht das Risiko einer negativen Mundpropaganda. - „In Zukunft wird es nicht reichen, zufriedene Kunden zu haben,
Sie brauchen begeisterte Kunden.“ (Edgar K. Geffroy) - „Kundenzufriedenheit heißt nicht, den Kunden zufrieden zu stellen.
Es geht darum, ihn total zu verblüffen.“ (Cip R. Bell)
Wie kommt es nun zu einer solchen Verblüffung/Begeisterung? Dann, wenn etwas für uns gemacht wird, was wir „fast nicht glauben können“, etwas was „fast unmöglich erscheint“.
Dabei handelt es sich um besonderes Engagement des Verkäufers für den Kunden oder die Erledigung eines Kundenwunsches in extrem knapper Zeit. Zur Verblüffung/Begeisterung des Kunden kommt es, wenn er das Gefühl der besonderen Wertschätzung hat: „dass man das für mich tut“. Für den ersten Eindruck gibt es keine zweite Chance Ich komme wieder zur “Brautwerbung“ zurück. Natürlich ist es wichtig, gleich zu Beginn einer Geschäftsbeziehung den Kunden positiv zu beeindrucken und zu überraschen.Ein guter Anfang, ein toller erster Eindruck erleichtert auch Ihnen den Weg zur „Vergissmeinnicht-Strategie®“. Leider werden hier schon oft die ersten Fehler gemacht, sodass es gar nicht zum Aufbau einer entsprechend positiven Beziehungsebene kommt. Viele Kunden verlassen sogar ein Geschäft wieder ohne etwas zu kaufen, weil Sie bei diesem Erstkontakt verärgert wurden. Welches sind mögliche Gründe dafür: Unfreundliches Personal? Fehlende Hilfsbereitschaft? Lange Wartezeiten?
Erfahren Sie:
- Wie Sie beim Kunden in Erinnerung bleiben!
- Wie Sie Sie unverwechselbar werden!
„Das Glück liegt in der Aufmerksamkeit in kleinen Dingen.“ (Wilhelm Busch) |
